Если вы хотите построить большую компанию, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания!

Конкурентная борьба в условиях современного рынка – общеизвестный факт. Однако существует способ, при помощи которого можно уменьшить усилия, необходимые для участия в ценовой войне, а именно, – предоставить вашим клиентам обслуживание высочайшего уровня. Этого можно добиться, если каждый сотрудник будет понимать, что такое «предоставление услуги клиенту», а также каким образом и когда она должна предоставляться. Если вы строите взаимоотношения с клиентами при помощи эффективного общения и предоставляете то, что обещаете, вы, таким образом, расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более прочной. Доверие клиентов и их желание к сотрудничеству с вами нужно создавать на постоянной основе. Вы не должны давать клиенту ни малейшего повода искать сотрудничества с кем-то другим. Всегда помните о том, что поиск нового клиента обходится в пять раз дороже, чем работа со старым постоянным клиентом.

Чего клиент не хочет, так это того, чтобы при получение услуг у него возникали проблемы, и наоборот, – хочет, чтобы услуги ему предоставляли компетентные и вежливые сотрудники. Руководители многих компаний считают, что достаточно лишь удовлетворить потребности клиентов и тогда, они будут снова и снова обращаться именно в их компанию. Однако те компании, которые предоставляют своим клиентам высококлассный сервис на уровне мировых стандартов знают, что для расширения бизнеса одного этого не достаточно. То, что действительно способствует расширению бизнеса, так это получение от существующих клиентов имён новых потенциальных клиентов и положительных отзывов. А получить их можно только в том случае, если ваши клиенты будут очень довольны уровнем обслуживания. Такие клиенты будут рассказывать о вашей компании своим знакомым.

Важно понять, – обслуживая клиента, вы, фактически,  помогаете ему найти и получить то, что ему нужно и что он хочет. Вот небольшой пример из моего личного опыта. Совсем недавно, приехав в одну гостиницу, я спросил, где у них находится конференц-зал. Сотрудница объяснила мне, но, заметив моё замешательство, решила проводить сама. Я получил то, что мне было нужно, хотя ей и потребовалось выполнить для этого дополнительное действие. Но мне эта гостиница теперь очень нравится.

Ещё один пример в качестве иллюстрации. Как-то у меня возникла проблема с глазами – небольшое воспаление, вызванное инфекцией. Я сходил на приём к врачу, и он выписал мне капли. Это было как раз перед моей очередной поездкой в Москву. Я решил заехать в аптеку купить нужное мне лекарство по пути в аэропорт. В первой аптеке мне с сожалением сказали, что в данный момент у них нет этого лекарства, но они могут заказать его для меня. Данный вариант меня не очень устраивал, поскольку через несколько часов я собирался уехать из города. Тоже повторилось и во второй аптеке. В третьей аптеке (это был мой последний шанс) в ответ на мой вопрос о наличии нужного мне лекарства я услышал следующее: «Нет, к сожалению, в данным момент у нас его нет, но я могу позвонить вашему врачу и узнать, можно ли заменить его другим препаратом». Я, конечно же, с радостью согласился. Фармацевт созвонился с моим врачом, и в результате я получил нужное мне лекарство. И снова, этот сотрудник просто предпринял дополнительное действие. В результате аптека получила преданного клиента, который был очень доволен предоставленным ему обслуживанием. Теперь я всегда буду приходить именно в эту аптеку, а также буду рассказывать о ней своим знакомым.

Присмотритесь к тому, как ваши сотрудники обслуживают клиентов. Достаточную ли заботу они проявляют?  Довольны ли ваши клиенты обслуживанием? Если вы хотите построить большую компанию, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания!

Клаус Хилгерс.

Со своей стороны хочу сказать, что сотрудники не всегда легко и с радостью принимают идеи руководителей.  И это большая проблема, мы с вами видим, что необходимы изменения, а сотрудникам и так хорошо.  Вначале мы просто с ними общаемся по этому поводу, но это не помогает. Затем мы  начинаем силой на них воздействовать, и это тоже работает  только ограниченное время. Далее многие опускаются до придумывания различных хитростей и уловок, лишь бы они работали. Этот способ действует как бумеранг, сотрудники придумывают уловки против нас и через какое-то время мы попадаем в те сети, которые создали сами. И, в конце концов, у многих опускаются руки. Я такую картину наблюдал здесь в России, а мой партнер Клаус  во всем мире.  Что же здесь не так, почему  наши благие намерения не находят отклика у тех, ради кого мы стараемся? И ответ на этот вопрос есть. Это специальная  технология и много много  эффективных и работающих техник, как передавать знания  вашим сотрудникам, как регулировать  несогласных, как делать из врагов союзников, как создавать непрерывный поток производства внутри отдела или компании и т.д., т.д., т.д.  Мы вложили в эту программу огромный опыт и самые передовые методики обучения.  Открою вам небольшую тайну, часть  тренировок  для нас, для руководителей, построено по методикам подготовки олимпийских чемпионов! И это далеко не все что входит в эту программу. Наша идея была такой, что после этой программы руководитель или владелец бизнеса возвращается в компанию и реально может делать изменения в своем бизнесе. В ней не будет много теории, это не теоретический курс. Теории у нас предостаточно. Мы будем работать над тем, как теорию перевести в практику и получить запланированный результат с наименьшими усилиями! Скоро она появится на рынке. Мне осталось не так и много, чтобы начать ее предоставлять!  И это будет большим событием для меня и точно событием для вас! Я буду держать вас в курсе последних новостей  о программе!

Александр Байдюшев,специалист по программам радикального повышения эффективности руководителей и сотрудников.

blog-sovet.ru


Категории: Блог

Комментарии (4)

    
  1. [...] Если вы хотите построить большую компанию, делайте так… [...]

  2. 
  3. Алексей (03.08.2010, 3:39 пп)

    :smile: Привет Александр.Рад снова читать тебя.Твоя статья прямо в точку попала, я тоже самое обьясняю своему персоналу, но его слишком много ,чтобы донести и главное проконтролировать, а технологии нехватает.
    С уважением Питателев Алексей.

  4. 
  5. Оболденная статья!

  6. 
  7. Думаю, каждый руководитель захочет эту программу пройти! Статья в точку попала! ))

Добавить комментарий