Интервью по сервису.

Интервью  по сервису Александра Байдюшева. Алмата.

Александр, Вы провели в Алматы два семинара «Как получить больше прибыли путем создания безупречного сервиса» и «Эффективный найм персонала». Каков основной замысел этих семинаров?

В первом семинаре основной замысел заключается в том, чтобы дать участникам семинара необходимые инструменты для обеспечения обходительного, быстрого и дружелюбного обслуживания своих клиентов, что будет способствовать как привлечению новых, так и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Второй семинар я провел чтобы дать участникам фундаментальные данные, знание которых повысит качество отбора претендентов. ……..

Управление обслуживанием клиентов Вы возводите в ранг стратегии бизнеса, почему?

Когда мы рассматриваем бизнес с точки зрения нескольких лет вперед, то мы не можем не уделять внимания клиенту. Конкуренция на рынке растет с каждым годом. Клиент становится более разборчивым и с большими претензиями, хочет большего внимания к себе. Это и понятно. Поэтому работа по сервису, по обслуживанию клиентов не делается за один день. Это работа, которая выполняется постоянно и для нее должна быть составлена программа. Поэтому обслуживание клиентов является частью стратегии компании.

Естественно, качественное обслуживание клиентов должно стоять на первом плане, но зачастую трудно оценить, доволен ли наш клиент!

Если клиент возвращается к нам, то он доволен, если нет, то у вас проблемы.
Можно оценить еще жестче. Если клиент не рекомендует нас другим своим знакомым, то можно считать что мы не добились поставленной цели.
Если клиент не возвращается к нам за повторными покупками, то он не доволен. Может быть так, что он доволен, возвращается к нам, но никому нас не рекомендует. Эта ситуация лучше. Самое лучшее это клиент возвращается к нам и рекомендует нас другим.
Приведу пример: с одним из моих клиентов, с которым я работаю в Москве, мы вводим программу по обслуживанию клиентов.
Мы тренировали персонал по системе улучшения сервиса в течение 1 месяца в одном из его магазинов. Результаты просто поразительные, объем его продаж вырос на 25%, в то время как конкурент, находящийся напротив снизил цены на 11%. И как результат мой клиент рекомендует меня своим знакомым бизнесменам.

Вы даете интересное определение «клиента». Клиент – это кто-то кто не нашел лучшей альтернативы. Не могли бы Вы прокомментировать это определение?

Конечно. Как я говорил выше клиент становится все более и более разборчивым в выборе продавца. Например, в Москве такая ситуация, на одной улице расположены несколько магазинов с одинаковым по ассортименту товаром и ценами. Куда пойдет клиент? Конечно, он пойдет туда, где ему больше нравится. Туда где скорость обслуживания выше, где отношение к клиенту лучше и т.д. Если нашего покупателя, что-то не устраивает, он начинает искать другой магазин или другую компанию.
Отсюда мы и получаем, что клиент- это кто-то кто не нашел лучшей альтернативы.

Какие факторы воздействуют на удовлетворенность клиента?

Кембриджским Институтом Маркетинга был проведен опрос среди клиентов, получавших услуги в различных областях бизнеса, в отношении того, какие факторы они считают самыми важными для того, чтобы быть довольными услугой оказанной им.
Первым в списке оказался фактор «Надежности». Главным источником неудовлетворенности клиента являются «несдержанные обещания».
Второе это «Оперативность»…
Третье «Уверенность»…
В четвертых это «Участие». Клиентам нравится индивидуальный подход. Им нравится, когда их слушают. Кстати уметь «слушать» это одно из главных качеств продавца.
И пятое – внешний вид.

Как часто цена влияет на удовлетворенность клиента? Является ли высокая цена на нашу услугу или товар источником неудовлетворенности клиента?

Высокая цена автоматически подразумевает высокий уровень сервиса. Если клиент не получает то что ожидает, то он всегда будет не доволен, не зависимо от цены.

Нам нужно рассматривать цену в сравнении с чем-то. Если цена на один и тот же товар значительно отличается, то у покупателя всегда возникнет вопрос «почему»? Тогда компании, которая продает товар дорого нужно быть готовым не только объяснить, но и на деле показать, какие преимущества получает покупатель, приобретая товар за более дорогую цену. Если таких объяснений нет или они не убедительны, неудовлетворенность конечно будет.

Мы провели опрос среди клиентов компании, которую я консультировал. Выяснили, что клиенты готовы платить немного дороже, если товар будет в достаточном количестве на складе и скорость предоставления будет высокой. Мы разработали программы, чтобы справиться с этими требованиями. По мере выполнения программ, наш сервис улучшался все больше и больше. Объемы продаж росли, не смотря на то, что цена была не самая низкая на рынке. Как видите, цена должна быть обоснованной, тогда все встает на свои места.

Важная роль в удовлетворенности клиента отведена персоналу. Как руководству проводить работу в этом направлении?

У нас разработана программа с названием «система передачи знаний для 100% компетентности сотрудников». Программа дает просто поразительные результаты. Могу привести несколько примеров. Я вводил подготовку персонала по этой системе в одном магазине. Мы разработали обучающую программу, наняли новых сотрудников и провели обучение. До проведения программы владелец магазина говорил, что примерное время на подготовку одного продавца у них уходит 3 месяца. В результате программы, новые продавцы были готовы через неделю! Владелец никак не мог поверить в такие результаты. Но факты оставались фактами. Из 10 нанятых новых продавцов через неделю остались 8. Двух человек мы сразу отсеяли, по причине не желания обучаться. Оставшиеся 8 человек работали не хуже старых сотрудников, а в некоторых моментах даже лучше.

Это очень эффективная система, справляющаяся с несколькими препятствиями в обучении. «Система передачи знаний для 100% компетентности сотрудников» это действительно работающая система. Она состоит из нескольких этапов: первое это теоретическая подготовка, затем практические упражнения по применению теории, и последнее получение навыков на рабочем месте.

Система построена таким образом, что ответственность за обучение ложится на обучающегося. Попробуйте обучить человека, если он этого не хочет. Это практически не возможно. «Система» справляется с этим препятствием в самом начале обучения. Может показаться что «система» нужна и доступна только большим организациям. Это не так, могу сказать, что ее нужно использовать в организации начиная с 3-х человек. Пока в организации немного персонала, то внедрять ее значительно проще и займет меньше временных и денежных затрат. Если организации большие, то придется потрудиться. И действительно придется, потому что результат окупает и значительно превосходит все вложения.

Буквально недавно я провел такое обучение в двух компаниях в Барнауле. И первый результат был получен сразу через 2 дня. Было написано обучающее руководство для оператора ПК. Этот человек, должен был выставлять счета и заносить данные в компьютер.  Абсолютно новый человек, которого только наняли на работу, в течении одного дня обучался по «системе передачи знаний для 100% компетентности сотрудников» и смог работать, не задавая лишних вопросов и к тому же практически без ошибок!!!  Это огромный прорыв в работе компании.

Сейчас обучение на внедрение «системы передачи знаний для 100% компетентности сотрудников»  я провожу как в открытом, так и в корпоративном формате. Напишите мне, и мы вместе согласуем, как внедрить ее в вашей компании. 

До встречи. Александр Байдюшев.